5 regole per un buon customer service

Buon Customer Service

Indice

Fornire un buon customer service sta diventando sempre più vitale per ogni azienda.

Del resto la frase “Il cambiamento è l’unica costante” è ancor più vera nel periodo storico in cui stiamo vivendo.

La pandemia ci ha dimostrato come il cambiamento sia tanto inatteso quando indesiderato ed imprevedibile.

La tua azienda deve essere pronta a gestirlo, cavalcandolo e imparando a sfruttarlo per implementare innovazioni che le consentiranno, per esempio, di fornire un customer service efficiente, accessibile e veloce.

Come gestire il cambiamento

Da dove arriva il cambiamento? Un nuovo canale di comunicazione, un aumento senza precedenti delle richieste dei clienti o un lockdown, come abbiamo visto negli ultimi mesi. Indipendentemente da cosa accada, i clienti si aspettano un servizio tempestivo e soddisfacente per risolvere i loro problemi.

Tenere il passo con il cambiamento può essere tuttavia difficile. La tua azienda lavora con sistemi obsoleti? Non riesci a “scalare” gli sforzi del servizio clienti per stare al passo con le richieste? Fatichi a gestire le richieste dei clienti che passano da un canale all’altro?

In questo articolo troverai le risposte a queste e ad altre domande.

Cosa si intende per buon customer service

Le aspettative dei clienti sono cambiate radicalmente e quindi la definizione di buon servizio clienti è mutata enormemente rispetto al passato.

Basti pensare che solo dieci anni fa un customer care efficiente era apprezzato. Oggi è preteso.

Del resto, nessuno di noi si aspetta di passare troppo tempo in attesa, né tantomeno di essere richiamato dopo giorni: la soluzione al problema deve avvenire in tempo reale.

La pandemia ci ha costretto a casa e ha obbligato molti di noi ad andare online, anche quelli che prima preferivano risolvere di persona determinati problemi. Di conseguenza, le richieste del servizio clienti sono aumentate per soddisfare la nuova domanda.

Ciò fornisce una nuova opportunità per servire clienti diversi, abituati all’interazione umana, di solito di persona. Clienti che hanno però imparato ad usare come canali di interazione con le aziende non solo il telefono, ma anche i social media, whatsapp, chat, chatbot e chi più ne ha più ne metta.

Clienti che devono essere gestiti in modo efficiente e rapido. Vediamo come.

 

I 5 principi per fare un buon customer service

Rapidità

In un’era di connettività costante, un servizio di qualità significa un’assistenza clienti sempre attiva. I clienti vogliono poter parlare con la tua azienda anche in modo autonomo, attraverso strumenti self service dove trovare immediatamente risposte rapide ai loro problemi.

Quindi, preparati a fare spazio a strumenti come le chat live ma anche i chatbot, che hanno il vantaggio di essere operativi anche quando i tuoi agenti sono offline.
Un chatbot, come quello di Klondike, può rispondere alle domande frequenti 24 ore su 24, senza alcun intervento umano. E se il chatbot non capisce? La richiesta viene indirizzata ad un operatore umano che risponderà appena possibile.

Accessibilità

I clienti non vogliono solo un servizio clienti disponibile in tempo reale ma anche su ogni canale possibile.

Il cliente medio utilizza 10 diversi canali per comunicare con le aziende: anche se i canali consolidati come il telefono e l’e-mail hanno una diffusione praticamente universale, l’assistenza clienti della maggior parte delle aziende ha registrato un aumento nel volume dei ticket grazie ai canali digitali.

Social media, SMS e le app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger vengono regolarmente utilizzate. A questi strumenti si aggiungeranno presto gli assistenti vocali come Alexa di Amazon: la nuova frontiera del customer care.

Condivisione di informazioni

Quante volte abbiamo ripetuto le stesse cose ad operatori diversi? La verità è che ai clienti non interessa come è organizzata la tua azienda: la vedono come un’unica entità e non accettano di buon grado un customer care che non abbia accesso ai dati delle interazioni di marketing o e-commerce.

Vogliono che il problema venga risolto, senza ripetere mille volte la stessa storia.

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Chiarezza ed accuratezza

I tuoi operatori devono essere formati in modo da essere chiari nelle risposte. Fai in modo che non parlino per codici o parole incomprensibili per un utente esterno. Fai usare parole semplici, familiari per la persona che sta contattando la tua azienda.

Le risposte devono anche essere accurate e quindi l’operatore deve dare al cliente informazioni attendibili. L’accuratezza non migliorerà l’esperienza del cliente, ma le inesattezze contribuiranno decisamente alla sua insoddisfazione. E alla possibilità che vada altrove.

Mentre la chiarezza si mette in pratica tramite una formazione attenta del personale, l’accuratezza può essere agevolata da sistemi di knowledge management che consentano all’operatore di accedere ad informazioni aziendali, a domande e risposte di interazioni precedenti e che gli consentano di rispondere in modo professionale e concreto.

Efficienza e proattività

L’efficienza ai tempi delle sole linee telefoniche era piuttosto complicata: era necessario dotarsi di una pletora di operatori per coprire le ore di punta. Ad oggi l’efficienza può essere raggiunta più facilmente con le live chat, per le quali un operatore può lavorare anche su 10 clienti in contemporanea, o con i chatbot, per i quali l’operatore entra in gioco solo quando davvero è necessario.

Efficienza si traduce anche in proattività: i clienti vogliono essere informati in anticipo rispetto all’accadere di un determinato evento. Pensa ai messaggi che ti informano del ritardo di invio di un pacco oppure ai consigli sui prodotti che ti potrebbero interessare in base agli acquisti fatti.

Da un lato, i clienti si sentirebbero “coccolati” e la loro esperienza con la tua azienda sarebbe nettamente positiva.
Dall’altro, le aziende, dotandosi di strumenti predittivi di Intelligenza Artificiale (attraverso modelli di recommendation, per esempio) otterrebbero non solo una base clienti più fedele ma anche un passaparola positivo ed una maggiore efficienza operativa e finanziaria.

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