Il tempo è tutto al giorno d’oggi.
In un mondo sempre connesso, avere un servizio che preveda una risposta molto veloce, o addirittura immediata, è infatti fondamentale. Questa non è più una possibilità per le aziende, bensì un requisito essenziale. Non avere dei tempi di risposta veloci spesso equivale a perdere dei clienti.
Per un cliente, c’è una differenza sostanziale tra ricevere una risposta dopo qualche minuto, o qualche ora, o ricevere la stessa risposta dopo una settimana. La tempistica della risposta cambia totalmente la prospettiva e la percezione del cliente nei confronti del brand.
Lead e tempo di risposta, diamo una definizione
Nel nostro ultimo articolo abbiamo parlato di cos’è un lead . In sintesi, all’interno del funnel di acquisto un prospect manifesta il proprio interesse verso i servizi/prodotti dell’azienda fornendo i propri dati personali: da quel momento, il prospect diventa un lead. Spesso ormai questa azione viene compiuta per la maggior parte delle volte online, con i dati che vengono forniti dai prospect attraverso la compilazione di un form, l’iscrizione a una newsletter o tramite una semplice richiesta di informazioni via mail.
Quando invece si parla di tempo di risposta, si fa riferimento al numero di minuti che intercorre tra il momento in cui un prospect lascia i propri dati personali all’azienda (un chiaro segnale di interesse) e il primo punto di contatto nel quale verrà qualificato, contattato per fissare un appuntamento e successivamente ottenere il prodotto/servizio. Una rapida risposta al lead e la capacità di farlo attraverso il canale giusto, con il messaggio giusto e il contenuto ottimale, al momento giusto, sono le chiavi che determinano, o compromettono, il successo di un brand.
Perché il tempo di risposta al lead è importante?
Quando il problema è un tempo di risposta lento
Nonostante le aziende si pongano tra gli obiettivi principali quello di rispondere velocemente ai propri clienti, spesso questo non accade.
Uno studio condotto dall’Harvard Business Review ha rivelato che:
- Il 37% delle aziende risponde entro un’ora ai propri clienti;
- Il 16% risponde tra 1 ora e 24 ore;
- Il 24% impiega più di 24 ore per rispondere;
- Il 23% non risponde affatto.
Il tempo medio di risposta è di 42 ore. Decisamente troppo tempo visto che la differenza può essere fatta addirittura dai minuti, non dalle ore. Le opzioni a disposizione oggi sono veramente molte e la rapidità con la quale si risponde è diventata un requisito determinante per le aziende.
Il tempo trasforma i lead da tiepidi a freddi
Il tempo peggiora la qualità del lead e diminuisce la probabilità di avere un contatto con il prospect. Infatti, un lead di qualità può rapidamente diventare un cattivo lead se non riceve una risposta nel tempo adeguato. Infatti tra il 35% e il 50% delle vendite vengono compiute da quelle aziende che rispondono velocemente o per prime. Un’alta qualità del servizio e un buon prezzo potrebbero non bastare se si ha a che fare con competitor che rispondono prima di noi.
La regola dei 5 minuti
Anche se sembra pazzesco il lasso ideale per rispondere a un lead è di 5 minuti, una finestra temporale che dà un enorme vantaggio per convertire. Quando si risponde nei primi 5 minuti, si ha una probabilità di avere un primo contatto addirittura 100 volte superiore rispetto a una risposta effettuata anche solamente dopo un’ora.
E ancora: contattare un lead nei primi 5 minuti aumenta le probabilità di qualificarlo e di arrivare ad una conversione 21 volte in più rispetto a un contatto realizzato dopo 30 minuti.
Il tasso di abbandono mette a rischio il customer journey
Se i tempi di risposta sono scadenti, il tasso di abbandono può aumentare fino al 15%. In più, questo rischio di abbandono da parte dei clienti può innescare un effetto domino che danneggerebbe tutto il customer journey, rendendolo meno efficace.
Se non riceverà risposte in un tempo soddisfacente, il 30% delle persone cambierà idea e andrà da un competitor. O condividerà la propria esperienza negativa con altri clienti, eventualità che porterebbe a ripercussioni ancora più gravi.
Minor tempo di risposta = maggior guadagno
Un minor tempo di risposta al lead determina un’ottima prima impressione da parte dei clienti, con conseguenze positive sul tasso di conversione che sarà più elevato.
Tuttavia, per la maggior parte delle aziende migliorare questo tempo di risposta rimane una barriera a causa della mancanza di risorse (di personale, tempo o budget). Ostacolo che dovrebbe essere superato perché uno dei vantaggi più importante di questa velocità è un importante aumento del ROI.
E queste difficoltà possono essere eliminate grazie alle nuove tecnologie, e all’Intelligenza Artificiale in particolare.
L’AI ti aiuta a rispondere più velocemente ai lead
Uno dei motivi per cui molte aziende non rispondono velocemente ai propri lead è proprio perché non dispongono della tecnologia giusta. A livello operativo, per mancanza di personale o di tempo, i processi sono lenti e spesso congestionati. Si possono creare colli di bottiglia e i lead finiscono per rimanere in coda per troppo tempo.
Abbiamo visto in questo articolo come sia di assoluta importanza rispondere entro i primissimi minuti ai nostri contatti. E grazie all’Intelligenza Artificiale (AI), le aziende possono essere più efficienti nei tempi di risposta ai lead e aumentare le vendite.
L’AI permette di raggiungere più velocemente i prospect e di seguire nel loro percorso d’acquisto i lead che hanno mostrato interesse, con precisione e limitando il tasso di abbandono. Per fare un esempio pratico, se un prospect all’interno del proprio funnel di acquisto compie un’azione che segnala interesse verso un’azienda, ma alle 3 di notte, dovrà aspettare almeno 6 ore per far ricevere una risposta durante l’orario d’ufficio. Con l’AI invece è possibile contattarlo subito, in modo automatico, aumentando notevolmente il tasso di conversione.
Per capire quale lead è realmente interessato ai nostri servizi è necessario fare delle ricerche esplorative. Gli algoritmi di Klondike ci vengono in aiuto, fornendo un supporto per capire i reali bisogni dei clienti, quale soluzione fa al caso loro e soprattutto quale lead è più in target con i nostri prodotti.
Non solo, perché è possibile ottenere quelle informazioni necessarie per qualificare i lead senza effettuare alcuna ricerca, risparmiando tempo prezioso.
Se sei curioso e vuoi saperne di più, contattaci.
