L'importanza di classificare i ticket grazie all'Intelligenza Artificiale: il caso vtenext

IL NOSTRO CLIENTE

Vtenext è un software CRM “All in one” che conta più di 80 partner nel mondo. Il motore di Business Process Management (BPM), nativamente integrato, permette al cliente di gestire tutte le attività di marketing, vendita, post vendita e assistenza clienti. Il punto di forza di vtenext è quello di poter gestire all’interno di un’unica piattaforma e in modo semplice tutti i processi aziendali che vedono coinvolto il cliente, permettendo di massimizzare la Customer Experience e la soddisfazione dei consumatori.

L’integrazione di Klondike e dei suoi algoritmi di Machine Learning ha permesso a vtenext di tracciare quei processi “inconsci” all’interno dell’organizzazione, classificare i ticket esistenti e fare previsioni sulle possibilità di verificarsi di determinati eventi.

Abbiamo intervistato Denis, Customer Service Manager di vtenext.

 

Come era la gestione di assistenza ticket in vtenext prima di implementare Klondike?

Prima di integrare nel nostro sistema gli algoritmi di Machine Learning di Klondike, la gestione dei ticket di assistenza vtenext avveniva in maniera abbastanza ripetitiva e meccanica. Il processo avveniva sostanzialmente seguendo questo iter: il partner, il rivenditore o il cliente apriva un ticket sul nostro portale di assistenza al verificarsi di un dato problema; qualcuno leggeva tutte le richieste che arrivavano e queste venivano smistate e catalogate manualmente, una per una

Quel qualcuno ero io (Denis): leggevo tutti i ticket in entrata, indistintamente se si trattasse di una persona che chiedeva la copia di una fattura, di qualcuno che domandava indicazioni su come configurare la casella mail, oppure semplicemente richieste di informazioni generiche o segnalazioni di malfunzionamenti. Dopo avere letto tutte le richieste pervenute, le dovevo smistare ai vari reparti, a chi di competenza.

 

Poi avete introdotto Klondike e avete cominciato ad automatizzare i ticket: cosa è cambiato?

Dopo l’inserimento del classificatore di ticket di Klondike, tutto questo procedimento è avvenuto in un primo momento in una maniera semiautomatica per fare dei test. Veniva creato un campo-categoria grazie al quale il classificatore suggeriva, in base al testo della richiesta, a che cosa secondo lui il ticket è relativo (configurazione, sviluppo…). Successivamente, dopo un breve periodo in cui la macchina ha acquisito i dati e grazie ai quali ha migliorato le sue previsioni, tutto questo ha cominciato ad avvenire in modo completamente automatico

Il grande vantaggio è che ora non mi preoccupo più di controllare la categoria o la persona alla quale vengono assegnati i ticket. La macchina è precisa e accurata, e sono veramente rari e isolati i casi nei quali il ticket viene categorizzato male e deve essere smistato nuovamente. 

COME FUNZIONA KLONDIKE

Grazie agli algoritmi di Klondike, vengono dati i superpoteri al CRM. Le funzionalità del Machine Learning vengono integrate, ottimizzate e interagiscono direttamente con la base dati presente consentendo di:

  • automatizzare ed ottimizzare i processi svolti internamente al CRM di Customer Service, vendita, amministrazione o marketing;

  • ottenere un risparmio di tempo facendo svolgere alla macchina task meccaniche e ripetitive, migliorando allo stesso tempo l’esperienza del cliente.

Quali sono i vantaggi e i benefici che derivano dall’automatizzazione dei ticket?

Uno dei più grandi vantaggi riguarda proprio il processo di classificazione e di assegnazione dei ticket. Prima, questo era estremamente ripetitivo (e un po’ noioso) e veniva svolto da una persona. E se quella persona era impegnata, i ticket dovevano attendere per essere smistati.

Adesso tutto è automatizzato e viene svolto da una macchina, e i benefici sono veramente tanti. Su tutti, i processi siamo molto più veloci e il tempo di risposta ai clienti è sensibilmente diminuito. Avendo eliminato quei tempi morti nei quali veniva letto un ticket e successivamente smistato, la segnalazione non resta in lista d’attesa prima di essere catalogata. E i clienti sono molto felici di questa velocità nella risposta ai loro problemi.

 

Vantaggi non solo per i clienti, ma anche per le aziende…

Infatti! Nel team di assistenza tecnica vengono aperti una media di 30 ticket al giorno, circa 1000 ticket al mese. Quando questo veniva fatto manualmente, impiegavo tra un’ora e due delle 8 ore lavorative per smistare e assegnare i ticket. Ora è la macchina che svolge questi processi meccanici al posto mio: si risparmia quel tempo, che viene ottimizzato su altri compiti, aumentando l’efficienza e la produttività dell’azienda. Un’ora e mezzo risparmiata ogni giorno che può essere impiegata per svolgere altri task, rispondere ai clienti e coordinare il team: è veramente una grossa mano!

 

Volete scoprire anche voi come automatizzare i processi come vtenext?

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