Chatbot: storia e scenari d’uso

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Il Fenomeno dei Chatbot

chatbot sono soluzioni di Intelligenza Artificiale (AI) progettate per simulare una conversazione intelligente tra una macchina e un essere umano. Proprio grazie all’AI, questi software sono in grado di intrattenere con l’utente una conversazione di senso logico simulando il comportamento umano su canali digitali (come siti web o applicazioni mobile).

Questa tecnologia è disponibile 24/7 e consente di ottenere risposte rapide, o addirittura immediate. Le aziende che inseriscono un chatbot all’interno dei propri processi aziendali – interni ed esterni- possono automatizzare e risolvere le richieste più semplici e ripetitive, lasciando ai dipendenti quelle più complesse che necessitano di un intervento umano.

I chatbot sono una delle più grandi rivoluzioni in campo tecnologico degli ultimi decenni. A livello globale c’è grande interesse attorno a questo fenomeno perché oggi le persone fanno un grandissimo uso della messaggistica per comunicare, e questo trend permette alle aziende di interagire con i propri clienti in un modo diretto, veloce e personalizzato.

Il mercato dei Chatbot è in continua crescita visto l’uso sempre più diffuso all’interno delle aziende in diversi settori, un mercato che nel 2027 raggiungerà l’impressionante cifra di 454.8 milioni di dollari.

 

Breve storia dei Chatbot

L’uomo ha da sempre avuto il sogno di realizzare una reale interazione tra uomo e macchina. Il termine chatterbot fu coniato per la prima volta nel 1994 da Michael Mauldin, ma l’idea di un software in grado di interagire con gli esseri umani nasce molto prima.

È Alan Turing che, negli anni ’50, elaborò un test – che prese poi il suo nome – da sottoporre alle macchine. Se a seguito di un’interazione tra un umano ed una macchina il primo non riconosceva la seconda, confondendola per un interlocutore umano, allora tale macchina poteva essere definita “intelligente”.

Da allora molteplici esemplari di chatbot sono stati progettati, cercando sempre di riprodurre i meccanismi cognitivi con cui la mente umana categorizza ed etichetta la realtà.

Negli anni ‘60 nacque ELIZA, un programma che simulava una conversazione tra un uno psicoterapista rogersiano e il suo paziente durante una prima visita. Il suo meccanismo, basato sul pattern matching e sulla sostituzione delle parole chiave con frasi predefinite, dava l’illusione che la macchina fosse realmente intelligente e che riuscisse a comprendere quanto formulato dall’utente.

ELIZA Chatterbot
ELIZA Chatterbot

Qualche anno dopo fu rilasciato PARRY, macchina che simulava i comportamenti di una persona affetta da schizofrenia paranoide, partendo dai comportamenti tipici rilevati nei soggetti affetti da questa malattia.

Nel 1995 A.L.I.C.E. possedeva una conoscenza di base che permetteva di riconoscere alcune parole e frasi date in input dall’utente e di associarle a categorie di argomenti in modo da creare domini in relazione tra loro.

Con il progressivo miglioramento della tecnologia, i chatbot sono divenuti via via più complessi e si sono svincolati del pattern matching basato su regole.

I sistemi odierni più avanzati si basano infatti sull’Intelligenza Artificiale e sul machine learning. Impiegando processi come l’elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing o NLP) o le reti neurali artificiali, questi chatbot possono adattarsi ad una quantità di informazioni sempre crescente e a richieste sempre più varie.

Dispositivi moderni come Siri o Alexa si appoggiano alle analisi statistiche delle ricerche che gli stessi utenti effettuano nel web. In questo modo, grazie all’enorme quantità di informazioni presenti su internet, i chatbot possono intuire e anticipare le esigenze dell’utente.

 

Le tre tipologie di Chatbot

I chatbot possono essere adattati a molti scenari e ambiti, e in base a questi essere declinati in versioni più o meno avanzate. In effetti, i chatbot hanno diversi livelli di capacità e possono essere raggruppati in 3 famiglie in base a livelli di complessità crescenti.

Chatbot basati su menù o pulsanti

Sono i più semplici ed elementari, simili ai menù automatici a scelta multipla con cui siamo abituati ad interagire quotidianamente. Questi chatbot richiedono all’utente una serie di scelte da effettuare, rispondendo così di conseguenza oppure indirizzare la richiesta a un operatore umano.

Sebbene siano sufficienti per rispondere a FAQ e domande ricorrenti (che costituiscono l’80% delle richieste di supporto), questi chatbot non sono adatti in contesti cognitivi più avanzati in cui sono presenti troppe variabili necessarie a rispondere in maniera specifica.

Chatbot basati sul riconoscimento delle parole chiave

A differenza dei precedenti, questi chatbot ricevono come input il testo immesso dall’utente e, attraverso il riconoscimento di alcune parole chiaveforniscono la risposta più probabile, di solito una definizione o una istruzione.

In situazioni nelle quali devono rispondere a molte domande simili che contengono le stesse parole chiave, non sempre sono efficienti e all’altezza. In contesti complessi e ambigui, il rischio di frustrazione – e quindi di abbandono – da parte degli utenti è molto alto.

Oggi ci sono molti casi dove i chatbot sono un ibrido tra il riconoscimento delle parole chiave e il menù/pulsante. A seconda della situazione, vengono offerte scelte multiple o si procede con il riconoscimento delle parole chiave per eseguire delle istruzioni.

Chatbot contestuali

I chatbot contestuali hanno un livello di complessità più alto rispetto alle altre due versioni. Questi chatbot utilizzano algoritmi di Intelligenza Artificiale e il machine learning per ricordare tutte le conversazioni avute con utenti specifici.

Apprendendo e imparando da ogni problema risolto, questi chatbot sono in grado di auto-migliorarsi continuamente e di offrire così un servizio di qualità sempre maggiore.

 

Un Chatbot, molti utilizzi

Quali sono i possibili utilizzi dei chatbot?

La risposta a questa domanda sarebbe una lista lunghissima. Tra le principali funzioni ci sono sicuramente fornire informazioni, link o contenutiaiutare nella vendita di prodotti o di servizi onlineaiutare nella prenotazione e nella gestione di servizi.

A prescindere dalla tipologia e dall’utilizzo, un numero sempre crescente di aziende inserisce i chatbot all’interno dei propri processi aziendali interni ed esterni.

L’applicazione più comune dei chatbot è sicuramente quella legata alla gestione del customer care. Grazie ad un assistente virtuale in grado di fornire un supporto 24/7, le aziende possono rispondere alle domande dei clienti oppure gestire i loro reclami senza alcun intervento umano, aiutando anche più clienti in contemporanea.

Nel settore della ristorazione i chatbot possono attirare nuovi clienti e coinvolgerli, aumentando la customer loyalty. Ma non solo: possono gestire e facilitare le prenotazioni, prendere ordini in modo veloce e personalizzato oppure essere utilizzati per i servizi di delivery automatizzando gli ordini e semplificando sia la consegna che l’asporto.

In ambito turistico e alberghiero i chatbot aiutano specialmente nella gestione delle richieste di disponibilità o di informazioni, nelle prenotazioni di strutture ricettive o di voli, nell’eseguire correttamente il check-in.

Il settore dell’HR invece può beneficiarne nelle attività di recruiting (per rispondere ai candidati in merito a posizioni aperte o per ottenere più informazioni rispetto a quelle inserite nei CV, snellendo così la fase di screening e prima selezione) e nella fase di onboarding (il processo successivo all’assunzione che comporta l’inserimento del nuovo dipendente all’interno dell’azienda).

Un chatbot può avere utilizzi molto particolari in alcuni campi come in quello sanitario. Per esempio durante la pandemia di coronavirus, l’OMS ha creato un servizio basato su un chatbot WhatsApp che consentiva di ricevere aggiornamenti sull’evolversi della pandemia e conoscere in tempo reale i numeri aggiornati, fornendo risposte alle domande frequenti sulla malattia e consigli a riguardo.

Altre possibili applicazioni le troviamo nel settore delle vendite nelle fasi relative all’assistenza clienti post vendita, per gli shop online e gli eCommerce per guidare i clienti ad acquistare in base ai propri gusti e preferenze, o nei servizi di pubblica amministrazione per fornire assistenza in questioni burocratiche e amministrative.

 

Il chatbot sviluppato da Klondike è altamente customizzabile ed è facilmente implementabile: non è infatti richiesta alcuna competenza tecnica o di sviluppo. In questo modo, tutte le aziende possono trarre vantaggio da questa tecnologia e automatizzare moltissimi processi aziendali interni ed esterni.

Contattaci per un DEMO per scoprire tutti gli scenari d’uso dei nostri Chatbot. 

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Davide Potenza

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