Non è mai stato così facile per i clienti entrare in contatto con le aziende – sui social media, sondaggi in-app, siti di recensioni, e-mail, chat – in qualsiasi momento della giornata, ovunque si trovino. Se attraverso tutti questi canali il cliente ha una buona customer experience, il brand otterrà una buona fidelizzazione, aumentando le vendite e generando un passaparola positivo. Tuttavia, molte aziende non dispongono di flussi di lavoro efficaci che possano aiutare a fornire l’esperienza che i propri clienti si aspettano.
Per far fronte a tutte queste richieste, la maggior parte delle aziende utilizza un software di help desk per gestire le richieste dei clienti. All’interno di questi software molti processi rimangono comunque manuali o automatizzati in modo semplicistiche. Un esempio di questi processi è sicuramente la classificazione dei ticket che spesso viene lasciata all’operatore o vengono inseriti dei tag automatici per parola chiave.
Sebbene ciò rimuova parte del lavoro manuale, i sistemi di classificazione dei ticket nei software di help desk sono piuttosto semplici e in molti casi viene assegnato il tag “altro” o un tag ampio che non descrive nel dettaglio il problema. Il risultato è che nell’help desk quasi il 30-40% dei ticket non viene indirizzato al team giusto.
Così come la classificazione, anche l’instradamento dei ticket è un processo che molte aziende non riescono a eseguire correttamente.
La verità è che sono processi aziendali facili da risolvere se si dispone degli strumenti giusti. Ed è qui che ci viene in soccorso l’Intelligenza Artificiale (AI), che permette di classificare i ticket e indirizzarli al pool di agenti più adatto in un processo rapido ed efficace.
Nell’articolo spieghiamo cosa sono la classificazione e il routing dei ticket, e in che modo l’Intelligenza Artificiale può aiutarci.
La classificazione dei ticket
Quando un ticket di supporto viene aperto, deve essere elaborato e vengono assegnati uno o più tag (o categorie) in modo che questo sia smistato al membro del team corretto. Se questo processo viene fatto manualmente, gli agenti spesso finiscono per assegnare al ticket il tag “altro” per tenere il passo e svolgere questo compito noioso più velocemente.
Questa frettolosa (e il più delle volte errata) classificazione, oltre a non risolvere il problema o la richiesta dei clienti, potrebbe essere decisiva nell’abbandono da parte dei clienti stessi.
I sistemi di classificazione dei ticket basati su regole non sono però del tutto accurati o efficienti. Per ogni singolo cliente sarebbe necessario ogni volta riscrivere nuove regole e azioni. Se si verifica un nuovo problema, un sistema basato su regole non lo riconoscerà immediatamente, e questo significa che i nuovi problemi non verranno contrassegnati immediatamente. Se sono urgenti, e non vengono risolti, ciò potrebbe spingere i clienti ad abbandonare.
La classificazione dei ticket con l’apprendimento automatico risolve questo problema, poiché gli algoritmi di NLP (Natural Language Processing) sono in grado di interpretare i contenuti e di categorizzarli, apprendendo ogni volta e determinando le azioni da intraprendere, senza l’intervento umano.
In questo modo i ticket possono essere smistati al membro del team o al reparto corretto e in modo rapido, in base a tag come lingua, argomento, canale o urgenza.
Di seguito alcuni dei vantaggi della classificazione dei ticket con l’AI:
- Permette di risparmiare tempo ed evitare di gravare sui membri del team con attività noiose e ripetitive.
- Gli algoritmi di categorizzazione dei ticket funzionano 24 ore su 24, quindi possono rispondere in tempo reale a qualsiasi ora del giorno
- Grazie al machine learning, la macchina impara dai dati che acquisisce acquisiti e diventa man mano sempre più precisa.
Il routing dei ticket
Il routing dei ticket è il processo di instradamento delle richieste in arrivo ai membri del team più attrezzati per gestirle. Come nel caso della classificazione dei ticket, questo processo viene svolto manualmente nella maggior parte dei casi: ciò richiede quindi molto tempo e spesso porta a colli di bottiglia e lunghi tempi di risposta, oltre che a uno spreco di tempo da parte del team.
Per fare risparmiare preziose ore di lavoro agli agenti, e permettere di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti, ancora la soluzione è l’utilizzo dell’AI nei processi aziendali di instradamento dei ticket. Un ticket correttamente smistato arriverà nelle mani giuste al momento giusto, con impatti positivi sui tempi di risoluzione e sulla soddisfazione del cliente.
Alcuni dei vantaggi del routing automatico dei ticket sono:
- I ticket di supporto vengono indirizzati istantaneamente alla persona o al team più appropriato, riducendo notevolmente i tempi di risposta e risoluzione e aumentando efficienza e produttività. Inoltre grazie al machine learning, la macchina apprenderà dai dati e da esempi precedenti e sarà sempre più accurata.
- Se fatto manualmente, questo processo richiede molto tempo e, di conseguenza, è costoso (in particolar modo se si devono gestire grandi volumi di ticket ogni giorno). Con il routing automatico, invece, potrai analizzare grandi quantità di ticket in tempo reale e in pochissimo tempo.
- I tuoi agenti, risparmiando tempo prezioso, potranno concentrarsi su problemi che richiedono risposte più personalizzate o interazioni più “umane”. I clienti resteranno certamente più soddisfatti.
Come per la classificazione, anche gli algoritmi di instradamento dei ticket permettono di categorizzare le richieste in base a attributi come argomento, lingua o canale, ma anche considerando l’abilità dei tuoi agenti o a seconda della dimensione dei clienti.
Classificazione e routing dei ticket con l’AI: quali sono i vantaggi?
La classificazione e il routing dei ticket permettono di migliorare la customer experience e allo stesso tempo la qualità del lavoro dei tuoi agenti. Diamo un po’ di numeri:
- Almeno il 10% di riduzione del costo del lavoro degli agenti
- Minore stress per i tuoi operatori che non dovranno più svolgere compiti meccanici e ripetitivi a basso valore aggiunto e una maggiore efficienza aziendale
- Miglioramento immediato della qualità della customer experience, riflesso in una risoluzione più rapida dei problemi dei clienti (del 20% all’80%) e in una crescita del livello aziendale totale di soddisfazione del cliente CSAT (del 10% al 25% ).
