Come utilizzare l’AI in azienda

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L’Intelligenza Artificiale (AI) fa ormai parte della nostra vita quotidiana. Chi non ha provato almeno una volta ad utilizzare Siri sul proprio Iphone, oppure Alexa o un sistema di navigazione per auto vocale? Si tratta quindi di un insieme di tecnologie ormai note anche ai consumatori, con il 94% che ne ha sentito parlare almeno una volta e il 51% che ha utilizzato prodotti e servizi con funzionalità di Intelligenza Artificiale (Osservatori.net 2021).

L’AI nelle aziende

L’AI sta progressivamente entrando anche nelle aziende, ponendosi l’obiettivo di risolvere problematiche concrete ed automatizzare processi originariamente svolti da esseri umani.

Secondo l’Osservatorio del MIP Politecnico di Milano, il mercato dell’AI in Italia vale 300 milioni di euro con una crescita del 15% rispetto al 2019. I progetti su cui si focalizzano le aziende sono Data Processing (33%), Natural Language Processing (18%), sistemi di raccomandazione (18%) e automazione dei processi (11%). Chatbot e Virtual Assistant sono i progetti che registrano la maggiore crescita (+28%).

Inoltre, secondo una ricerca di Multiplica, svolta su 156 aziende in Spagna, Italia, Messico, Cile, Colombia, Perù, Argentina, Ecuador, l’attività sulla quale si sono maggiormente focalizzate le imprese nel 2020 è stata proprio l’automazione dei processi (46%), anche grazie a chatbot e assistenti virtuali e ad algoritmi di Machine Learning ed AI.

Le grandi sfide che le medesime aziende si pongono sono altrettanto chiare:

  • aumentare conversioni e vendite (65%)

  • automatizzare i processi di vendita e marketing (55%)

  • migliorare il servizio clienti (49%)

  • ridurre i costi e migliorare l’efficienza (33%)

Hai pensato che anche la tua azienda può impiegare l’AI per raggiungere i medesimi obiettivi in modo concreto e rapido?

Che cos’è l’AI?

Ti abbiamo raccontato delle potenzialità dell’AI ma vogliamo fare un po’ di chiarezza. Si chiama Intelligenza Artificiale perché funziona in maniera simile ai processi che si svolgono nel cervello degli esseri umani.

Si tratta di una branca della computer science che studia lo sviluppo di sistemi hardware e software in grado di svolgere task autonomi, prendendo decisioni che, fino a quel momento, erano solitamente affidate agli esseri umani.

Le capacità tipiche degli esseri umani riguardano:

  1. la comprensione ed elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing – NLP) dove per linguaggio naturale si intende quello parlato ogni giorno e quindi la forma di comunicazione umana più naturale e più comune, non solo nella sua versione parlata, ma anche in quella scritta. Il linguaggio naturale si distingue dal linguaggio formale, utilizzato dai computer.

  2. La comprensione e l’elaborazione delle immagini (Image processing)

  3. L’apprendimento e la realizzazione di task automatici (Machine Learning)

  4. La capacità di interagire con persone, altre macchine ed ambiente (sistemi conversazionali come chatbot e assistenti virtuali).

I sistemi di AI non si basano sulla programmazione e quindi sulla scrittura di codice, ma su tecniche di apprendimento: vengono cioè definiti degli algoritmi che elaborano un’enorme quantità di dati dai quali è il sistema stesso che deve derivare le proprie capacità di comprensione e ragionamento.

Come può aiutarmi l’AI?

L’Intelligenza Artificiale ti può aiutare a risolvere problemi veri che vivi ogni giorno nella tua azienda, riducendo al contempo i costi e quindi aumentando la redditività. Vediamo alcuni esempi.

Velocizza i tempi di risposta attraverso la classificazione automatica dei ticket

Il cliente apre un ticket perché ha un problema. I tuoi operatori devono leggerlo, comprenderlo, categorizzarlo e smistarlo. Tutto questo deve avvenire assicurandosi che i processi siano svolti correttamente e che la richiesta venga evasa in tempi accettabili, oltre a mantenere il cliente costantemente informato dei vari passaggi, per garantirgli un’esperienza impeccabile.

Cosa succede se il processo non funziona? Oppure se l’operatore sbaglia la classificazione e invia il ticket alla persona sbagliata? Il cliente inizierà ad innervosirsi e probabilmente si lamenterà su ogni canale di contatto con la tua azienda, col rischio di perderlo. Non dimenticare che basta davvero poco: secondo Glance, il 78% dei clienti rinuncia ad effettuare un acquisto se ha vissuto un’esperienza negativa.

Come uscirne? Delegando ad un algoritmo il processo di classificazione e smistamento dei ticket. L’algoritmo di AI non solo riconosce automaticamente il problema del cliente, la lingua e il tema principale ma classifica anche il ticket e lo assegna al team o all’operatore di riferimento.

Migliora il servizio clienti attraverso i chatbot

Il tuo servizio clienti è intasato: gli operatori non riescono a rispondere a tutte le richieste e spesso e volentieri si trovano a gestire le stesse identiche domande. Al contempo, i tuoi clienti sono sempre più nervosi: non riescono a trovare le risposte che desiderano in tempi rapidi.

Con un chatbot i tuoi clienti interagiscono facilmente e direttamente con la tua azienda, ottenendo le informazioni che desiderano in modo rapido, puntuale ed efficace. In questo modo, gli operatori potranno dedicarsi solo ad attività ad alto valore aggiunto, come seguire con maggiore attenzione i clienti che hanno esigenze e problemi più complessi.

Riduci gli errori con il riconoscimento testuale delle immagini

Tutte le aziende hanno un’enorme quantità di documenti cartacei: tabelle, moduli, contratti. Chissà quante volte ti sarai trovato a inserire manualmente nel tuo ERP o nel tuo CRM dati che arrivano da documenti cartacei. Sai bene quindi che si tratta di un’attività lenta, costosa e suscettibile di errori. I tuoi collaboratori sono infatti dedicati a svolgere una mansione ripetitiva, mentre potresti impiegarli su task diversi e decisamente più profittevoli per la tua azienda e per la loro motivazione personale.

L’Intelligenza Artificiale ti viene in soccorso attraverso la tecnologia di riconoscimento testuale delle immagini (OCR): un algoritmo di machine learning legge ed elabora istantaneamente qualsiasi tipo di documento, estraendo in modo preciso testo in caratteri, moduli, tabelle e altri dati senza che sia necessario un intervento manuale.

Klondike e l’AI

Klondike è una piattaforma facile da usare, tramite la quale puoi automatizzare la classificazione e lo smistamento dei tuoi ticket, creare un chatbot e scansionare tutti i tuoi documenti anche se non hai competenze di AI.

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