Customer Experience e AI: un binomio vincente

Customer experience e AI

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“The Customer is the King”, diceva John Wanamaker, commerciante americano e pioniere del marketing, vissuto a cavallo fra l’800 e il ‘900. Questo slogan è stato un mantra per decenni, ma specialmente negli ultimi tempi è diventato parte integrante per ogni business: tutte le strategie, l’organizzazione, i processi e l’assistenza ruotano oggi attorno al cliente.

L’esperienza del cliente, la Customer eXperience (o CX), è diventata così sinonimo di successo (o insuccesso) per un’azienda.

Ma che cosa è nello specifico la customer experience?

 

Che cosa è la customer experience?

Possiamo definire la customer experience come l’esperienza complessiva che il cliente vive durante la sua interazione/relazione con un’azienda: è la somma di tutte le fasi del processo di acquisto, da un bisogno iniziale alla trasformazione di questo in vendita finale fino alla fidelizzazione del cliente.

La CX non è solo un insieme di azioni, ma riguarda anche le emozioni vissute dai clienti durante tutto il percorso di acquisto. Infatti, se ben strutturata, permette di offrire al cliente una vera e propria esperienza all’interno dell’azienda, costruita sulle sue esigenze e necessità.

La customer experience è composta da due elementi fondamentali:

  • il Customer Journey, ossia l’intero percorso del cliente nella relazione con un brand, è un viaggio che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio per soddisfare un proprio bisogno e termina con l’acquisto;
  • Touchpoint, ossia i vari punti di contatto tra cliente e brand, ogni piccolo momento da curare perché potrebbe potenzialmente influenzare la percezione del cliente nei confronti dell’azienda.

Da un lato progettare e realizzare una buona customer experience ha sicuramente un costo per l’azienda oltre che essere un investimento (economico, ma anche di risorse umane coinvolte); dall’altro, col passare del tempo i benefici economici supereranno sicuramente i costi iniziali.

Se ben strutturata, la CX non deve essere solamente finalizzata all’acquisto perché può determinare diversi miglioramenti sotto vari aspetti. Ad esempio può migliorare la percezione e la valutazione che hanno gli utenti nei confronti dell’azienda. Un cliente soddisfatto ritornerà a scegliere nuovamente quel determinato brand in futuro. In questo modo la customer retention, o fidelizzazione, porta l’utente a instaurare un rapporto di fiducia con il brand e abbatte il tasso di abbandono, alimentando il passaparola e facendo diventare il cliente promotore del brand stesso.

 

L’importanza della customer experience

La customer experience non è un concetto nuovo, ma nel corso degli ultimi anni è cambiata ed ha acquisito importanza. Ad esempio, prima l’obiettivo era esclusivamente quello di concludere una vendita. Ora la priorità è quella di monitorare la soddisfazione dei clienti successiva all’acquisto al fine di cercare di migliorare sempre di più l’esperienza dei clienti.

La qualità della customer experience offerta sta quindi diventando uno dei principali indicatori di successo per le aziende. Infatti, secondo una ricerca di Salesforce, per l’84% dei clienti l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i prodotti e i servizi (dato che mostra un aumento dell’80% rispetto allo scorso anno). Inoltre, oltre a dichiarare che esperienze positive innalzano le aspettative verso le altre aziende (73%), addirittura il 66% dei clienti sarebbe disposto a pagare di più per un’esperienza tailor-made, a misura di cliente.

La customer experience aiuta le persone a decidere tra le varie opzioni di acquisto a disposizione. Tra gli elementi più importanti indicati dai consumatori per un’esperienza cliente positiva ci sono la velocità, la convenienza, un servizio competente e cordiale.

 

La customer experience fra digitalizzazione e AI

La digitalizzazione con il web e l’onnipresenza dei dispositivi mobili, e maggiormente dopo la notevole spinta digitale imposta dalla pandemia Covid-19, ha stravolto il comportamento dei consumatori. Così le aziende si sono ritrovate costrette a mutare le loro strategie di marketing per venire incontro alle esigenze di un consumatore che non è più lo stesso.

Il customer journey è diventato imprevedibile perché ci sono tanti fattori e variabili che possono incidere sulla scelta finale dell’acquirente. Oggi i consumatori moderni conoscono quasi tutto di un prodotto, dai prezzi alle caratteristiche fino alle modalità di utilizzo principali. Da un percorso lineare si è passati ad un percorso contorto e difficilmente prevedibile.

Ma nonostante il grande interesse per la customer experience, secondo Forrester solo un cliente su cinque si ritiene pienamente soddisfatto delle esperienze offerte dai brand con cui interagisce.

La pandemia ha accelerato l’uso che facciamo della tecnologia, e proprio quest’ultima può essere la soluzione per reinventare la customer experience. In particolare, l’automatizzazione dei processi aziendali può rivelarsi uno strumento molto utile per rispondere nel modo più efficace ed efficiente possibile ad una domanda variabile. Grazie all’Intelligenza Artificiale (AI), infatti, si possono creare esperienze empatiche e di valore che possano aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

 

La personalizzazione è la chiave

Seth Godin, esperto di marketing dice che “la personalizzazione è un’opportunità per proporre alle persone esattamente quello che vogliono e, cosa più importante, ciò di cui hanno bisogno”. In effetti, la maggior parte dei clienti si aspetta oggi dalle aziende un’esperienza customer centric, che esse comprendano le loro esigenze personali e le loro aspettative. La personalizzazione è quindi un tema molto attuale e sta diventando una priorità per le aziende.

Grazie al supporto dell’Intelligenza Artificiale, l’esperienza del cliente può essere adattata e fatta su misura: si possono offrire prodotti e servizi pertinenti alle esigenze dei singoli individui, si può mostrare interesse per il singolo cliente o addirittura conoscerne la storia dell’interazione.

In questo modo, il cliente si sentirà apprezzato e importante e tutto ciò si traduce in una forte fidelizzazione, con numerosi vantaggi per le aziende come, ad esempio, la crescita degli acquisti, la diminuzione dei costi di gestione del cliente e l’aumento di probabilità per gli acquisti correlati.

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