Il fenomeno dei Chatbot: storia e scenari d’uso

chatbot

Indice

I chatbot sono software progettati per simulare una conversazione intelligente tra una macchina e un essere umano, un sistema che tramite l’uso dell’Intelligenza Artificiale riesce ad intrattenere con l’utente una conversazione di senso logico simulando il comportamento umano su canali digitali (come siti web e applicazioni mobile).

Tra i principali vantaggi di questa tecnologia c’è sicuramente la disponibilità 24/7 e la possibilità di ottenere risposte rapide, o addirittura immediate. Le aziende, inserendo un chatbot all’interno di processi aziendali interni semplici e ripetitivi, possono automatizzare e risolvere le richieste più semplici, lasciando ai dipendenti quelle più complesse che necessitano dell’intervento umano.

Definiti a volte “agenti intelligenti” e usati per vari scopi, quella dei chatbot è una delle più grandi rivoluzioni in campo tecnologico degli ultimi decenni.

 

La storia dei Chatbot

Sebbene il termine chatterbot fu coniato per la prima volta nel 1994 da Michael Mauldin per descrivere questi programmi di conversazione, l’idea di un software in grado di interagire con gli esseri umani nasce negli anni ’50. Alan Turing, infatti, elaborò un test – che prese poi il suo nome – da sottoporre alle macchine: se a seguito di un’interazione tra un umano ed una macchina il primo non riconosceva la seconda, confondendola per un interlocutore umano, allora tale macchina poteva essere definita “intelligente”.

Da allora, sono stati progettati molteplici esemplari di chatbot e si è cercato di riprodurre i meccanismi cognitivi con cui la mente umana categorizza ed etichetta la realtà.

Negli anni Sessanta nacque ELIZA, un programma che simulava una conversazione tra un uno psicoterapista rogersiano e il suo paziente durante una prima visita. Il suo meccanismo, basato sul pattern matching e sulla sostituzione delle parole chiave con frasi predefinite, dava l’illusione che la macchina fosse realmente intelligente e che riuscisse a comprendere quanto formulato dall’utente.

Qualche anno dopo fu rilasciato PARRY, macchina che simulava i comportamenti di una persona affetta da schizofrenia paranoide, partendo dai comportamenti tipici rilevati nei soggetti affetti da questa malattia.

Nel 1995, A.L.I.C.E. possedeva una conoscenza di base che permetteva di riconoscere alcune parole e frasi date in input dall’utente e di associarle a categorie di argomenti in modo da creare domini in relazione tra loro.

Con il progredire della tecnologia, i chatbot sono divenuti via via più complessi e si sono svincolati del pattern matching basato su regole: i sistemi odierni più avanzati si basano infatti sull’Intelligenza Artificiale e sul machine learning, impiegando processi come l’elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing o NLP) o le reti neurali artificiali, in modo da poter adattarsi ad una quantità di informazioni sempre crescente e a richieste sempre più varie.

Oggi, grazie a queste tecnologie, dispositivi come Siri o Alexa si appoggiano alle analisi statistiche delle ricerche che gli stessi utenti effettuano nel web. In questo modo, grazie all’enorme quantità di informazioni che si possono facilmente ricavare su internet, i chatbot possono intuire e anticipare le esigenze dell’utente.

 

3 diverse tipologie di Chatbot

Sebbene i chatbot possano essere adattati a molti scenari, alcuni di questi richiedono versioni più avanzate. In effetti, i chatbot possono avere diversi livelli di capacità ed essere raggruppati in 3 famiglie in base a livelli di complessità (e costi) crescenti.

Chatbot basati su menu o pulsanti

Sono i più semplici ed elementari, simili ai menu automatici a scelta multipla con cui siamo abituati ad interagire quasi quotidianamente. Questi chatbot richiedono all’utente di effettuare una serie di selezioni e rispondono di conseguenza, oppure indirizzano la richiesta a un operatore umano.

Sebbene siano sufficienti per rispondere alle FAQ (che costituiscono l’80% delle richieste di supporto), questi chatbot sono adatti a contesti cognitivi ristretti ma non in scenari più avanzati in cui ci sono troppe variabili per prevedere risposte specifiche con sicurezza.

Chatbot basati sul riconoscimento delle parole chiave

A differenza di quelli basati su menu, questi chatbot ricevono in input il testo immesso dall’utente e, attraverso il riconoscimento di alcune parole chiave, forniscono la risposta più probabile e adeguata, di solito una definizione o una istruzione.

Non sempre sono efficienti e all’altezza, in particolare quando devono rispondere a molte domande simili che contengono le stesse parole chiave. Se il contesto è complesso e ambiguo, il rischio di frustrazione da parte degli utenti è molto alto.

Oggi sono molti i casi in cui i chatbot sono un ibrido tra il riconoscimento delle parole chiave e il menu/pulsante e, a seconda delle opzioni o della fase, vengono offerte scelte multiple o si procede con il riconoscimento delle parole chiave per eseguire delle istruzioni.

Chatbot contestuali

I chatbot contestuali si trovano ad un livello di complessità più alto rispetto agli altri due. Questi chatbot utilizzano algoritmi di Intelligenza Artificiale e il machine learning per ricordare le conversazioni avute con utenti specifici.

Apprendendo e imparando da ogni problema risolto e utente servito, questi chatbot sono in grado di auto-migliorarsi e di offrire un servizio di qualità sempre crescente.

 

Un Chatbot, molti utilizzi

Allora quali sono gli attuali utilizzi dei chatbot? La risposta a questa domanda sarebbe una lista lunghissima. Tra le principali funzioni ci sono sicuramente fornire informazioni, link o contenuti, aiutare nella vendita di prodotti o di servizi online, aiutare nella prenotazione e nella gestione di servizi.

A prescindere dalla tipologia e dall’utilizzo, un numero sempre crescente di aziende pubbliche e private si affida ai chatbot inserendoli nei propri processi interni, sia nei sistemi di relazione sia con il cliente finale.

L’applicazione più comune dei chatbot è sicuramente quella legata alla gestione del customer care: le aziende beneficiano di un assistente virtuale che fornisce loro supporto 24/7, risponde alle domande o gestisce i problemi e i reclami senza la necessità di alcun intervento umano, aiutando anche più clienti in contemporanea

Nel settore della ristorazione i chatbot possono svolgere un ruolo fondamentale, attirando nuovi clienti e creando coinvolgimento per aumentare la customer loyalty. Ma non solo: possono gestire e facilitare le prenotazioni e prendere ordini dai clienti in modo veloce e personalizzato, ma soprattutto sono utili per i servizi di delivery perché automatizzano gli ordini e semplificano sia la consegna che l’asporto.

In ambito turistico e alberghiero, i chatbot aiutano specialmente nella gestione delle richieste di disponibilità o di informazioni, nelle prenotazioni di strutture ricettive o di voli, nell’eseguire check-in. Il settore dell’HR invece può beneficiarne nelle attività di recruiting (per rispondere ai candidati in merito alle posizioni aperte o per ottenere più informazioni rispetto a quelle inserite nei CV, snellendo la fase di screening e prima selezione) e di gestione del personale (per dare ai dipendenti informazioni sul loro contratto o sulle ferie maturate).

In alcuni campi come in quello sanitario, l’utilizzo dei chatbot può avere utilizzi molto particolari. Per esempio durante la pandemia di coronavirus, l’OMS – Organizzazione Mondiale della Sanità – ha creato un servizio basato su un chatbot WhatsApp che consentiva di ricevere aggiornamenti sull’evolversi della pandemia e conoscere in tempo reale i numeri aggiornati relativi ai contagiati, ai guariti e ai morti di tutto il mondo, ottenendo risposte alle domande frequenti sulla malattia e consigli a riguardo.

Altre possibili applicazioni sono nel settore delle vendite per le fasi di assistenza al cliente post vendita come il customer care e la customer retention, per gli shop online e gli e-commerce per guidare i clienti agli acquisti più opportuni in base alle proprie richieste e preferenze, o nei servizi di pubblica amministrazione per fornire assistenza per questioni burocratiche e amministrative.

 

Klondike ha sviluppato un chatbot altamente customizzabile, semplice ma anche molto efficace. Tempo necessario per l’implementazione e lo sviluppo: solamente qualche ora. Se sei curioso e vuoi provare il nostro chatbot sul tuo sito, contattaci per una demo o scarica il pdf dedicato a questo business case.

More To Explore

Vuoi automatizzare il tuo Business?​

Contattaci e raggiungi il prossimo livello