Oggi viviamo nel mondo dell’omnicanalità e i consumatori hanno la possibilità di contattare le aziende in decine di modalità differenti, dalla chat ai social media, dalla mail alle piattaforme dedicate. Questa semplicità di interazione con le aziende da parte dei clienti ha fatto sì che il numero dei ticket di assistenza aumentasse a dismisura nel corso degli ultimi anni e, in modo direttamente proporzionale, anche il lavoro dei relativi team di supporto.
Quando un cliente crea una nuova richiesta di assistenza, attraverso uno qualsiasi dei canali a disposizione, l’operatore deve innanzitutto categorizzarla e smistarla. In funzione della grandezza e della complessità dell’azienda, lo smistamento viene gestito, ad esempio, in base al paese di riferimento (lingua), al team di riferimento (categoria) e infine alla persona che dovrà effettivamente occuparsene. Tutto ciò deve avvenire assicurandosi che i processi siano svolti correttamente e che la richiesta venga evasa in tempi accettabili, oltre a mantenere il cliente costantemente informato dei vari passaggi, per poter offrire un’impeccabile Customer Experience.
Immagina se la richiesta venisse classificata erroneamente e smistata al paese o al team sbagliato, oppure venisse lasciata in una coda troppo a lungo. Cosa succederebbe? Il cliente non vedrebbe la sua istanza risolta né tantomeno presa in carico, si arrabbierebbe e probabilmente inizierebbe a tempestare l’azienda di nuove richieste, utilizzando tutti gli altri canali a sua disposizione. E se i ticket fossero 100? La situazione diventerebbe presto ingestibile.
Per fortuna, come ti mostreremo in questo articolo, l’Intelligenza Artificiale (AI) automatizza in modo semplice e veloce task meccanici e ripetitivi, garantendo immediatezza e nessun errore. Pertanto, i tuoi agenti non perderanno tempo e potranno quindi concentrarsi esclusivamente sulle risposte da dare ai clienti.
Che cos’è la classificazione dei ticket?
Classificare un ticket significa assegnare un tag o una categoria alla richiesta che riceviamo. Per esempio: in che lingua è scritto? Si tratta di una richiesta di rimborso? Un problema tecnico? Un’informazione sugli orari?
A questo punto, dovremo inserire il tag o la categoria corretta e assegnare il ticket al team che se ne occupa. In teoria, tutto facilissimo.
Sappiamo però che nella realtà un agente deve leggere il ticket, più o meno lungo che sia, e solo successivamente, classificarlo in una delle categorie proposte che potrebbero essere decine o addirittura centinaia. Proprio per questo, fin troppo spesso, gli operatori decidono di utilizzare direttamente la categoria “altro” per essere così sicuri di non sbagliare.
Cosa comporta? I nostri agenti passeranno la maggior parte del tempo a leggere e cercare di assegnare i ticket ad una categoria errata o troppo generica.
Cosa significa? Perderemmo un sacco di tempo che potrebbe essere usato per rispondere. I nostri clienti, non trovando risposte puntuali al ticket, si arrabbieranno per la pessima Customer Experience.
Fortunatamente oggi la tecnologia ci viene in soccorso. Grazie al Machine Learning o apprendimento automatico, le macchine capiscono e classificano testi e frasi al posto nostro. Perché quindi far fare il lavoro di una macchina ad un uomo?
Nel prosieguo dell’articolo ti spieghiamo come usare l’Intelligenza Artificiale per automatizzare i processi di customer support.
Perché la classificazione dei ticket è così importante?
Classificare i ticket è fondamentale e le ragioni sono molteplici:
-
efficienza interna: classificando correttamente i ticket si evitano perdite di tempo e quindi si ottimizzano i costi e le procedure.
-
esperienza dei clienti: una classificazione tardiva o errata si traduce in tempi di reazione più lunghi, risposte sbagliate e quindi in un’esperienza peggiore. Tutto ciò si trasforma in scontentezza e frustrazione, che conduce al rischio di perdere il cliente o di essere mal percepiti. Del resto, secondo Zendesk, l’80% dei clienti preferisce passare ad un concorrente dopo una o più esperienze negative.
-
indirizzare le richieste: una corretta classificazione fa pervenire le richieste alle giuste persone, nei giusti tempi, garantendo al contempo al cliente un migliore servizio, aumentando la propensione a rimanere fedele alla tua azienda.
Tuttavia, di frequente, la classificazione richiede molto tempo da parte dell’operatore che deve leggere ripetutamente il ticket per instradarlo correttamente, facendo aspettare il cliente.
Perché non automatizzare questa attività? Come farlo? L’Intelligenza Artificiale (AI) ci viene in soccorso, come puoi leggere nel prossimo paragrafo.
Come ottimizzare la classificazione dei ticket con l’AI?
Negli ultimi anni l’Intelligenza Artificiale ha fatto passi da gigante e sta trovando sempre più applicazioni nelle aziende. Una di esse è proprio la classificazione e assegnazione dei ticket. Riconoscendo automaticamente il problema del cliente, la lingua e il tema principale, gli algoritmi di analisi del testo e di Machine Learning classificano direttamente il ticket e lo assegnano al team o all’operatore di riferimento.
Posso già sfruttare l’AI per classificare i ticket?
Certo, oramai l’Intelligenza Artificiale è alla portata di tutte le aziende. Puoi implementare algoritmi di Machine Learning e classificazione del testo, e combinarli assieme per classificare automaticamente i ticket. Se non hai le competenze interne, non ti preoccupare, Klondike ha sviluppato una piattaforma che non necessita essere esperti di Intelligenza Artificiale.
Grazie a Klondike puoi connettere il tuo sistema di ticketing e, dopo un breve periodo di training dei nostri algoritmi, puoi classificare automaticamente i tuoi ticket. E se la macchina non è perfetta? Basta qualche aggiustamento ed impara da sola.
