Dalla digital transformation alla customer centricity

Digital transformation e customer centricity

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La digital transformation (o trasformazione digitale) è un argomento di cui si sente parlare sempre più negli ultimi tempi. Dando una breve definizione, si tratta di quell’insieme di processi che le aziende applicano per introdurre nuove tecnologie digitali (o potenziare quelle già esistenti) in modo tale da adattarsi a un mercato e a clienti le cui esigenze sono in continuo e rapido cambiamento.

Iniziata già da qualche decennio, prima con la nascita dei primi computer poi con l’avvento di Internet, ha cambiato profondamente l’organizzazione e il modo di fare business delle aziende, per sfruttare al massimo le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e dai canali innovativi di comunicazione. 

I processi aziendali devono quindi essere rielaborati al fine di poter utilizzare le potenzialità dei nuovi mezzi digitali a disposizione, ma anche per far fronte alle dinamiche future ed essere pronti a rispondere alle esigenze dei clienti.

 

Dalla trasformazione digitale alla trasformazione del cliente

Un report di Salesforce, per il quale sono stati intervistati più di 15.000 consumatori in tutto il mondo, ha rivelato che, durante la pandemia di COVID-19, due consumatori su tre (il 68% in Italia) si aspettavano la possibilità di poter interagire con le aziende digitalmente

I consumatori desiderano dalle aziende esperienze digitali significative ed efficienti, ma allo stesso tempo che siano offerte sempre più velocemente. Nel 2020 il 58% delle interazioni con i brand sono avvenute online (un aumento del 17% rispetto al 2019), a dimostrazione che oggi i clienti scelgono il digitale anche per prodotti e servizi di cui prima usufruivano fisicamente.

Le aziende devono rivedere e digitalizzare ogni aspetto del proprio business per fidelizzare i clienti, concentrandosi maggiormente su fattori come l’esperienza e la soddisfazione dei clienti. Questo può portare valore ai clienti e al tempo stesso maggiori profitti ai brand.

Spostarsi sul digitale non è più un optional ma un elemento indispensabile per restare al passo con i tempi, a maggior ragione dopo la pandemia che ha messo in evidenza le comodità delle esperienze online.

Questo perché la tecnologia digitale ha trasformato le abitudini dei consumatori: il nuovo consumatore è costantemente connesso e consapevole che, grazie alla tecnologia, può ottenere ciò che desidera quasi esattamente nel momento in cui ne ha bisogno.

Il cliente è quindi al centro di questa trasformazione digitale. Oltre ai servizi e ai prodotti offerti, uno dei criteri predominanti di valutazione di un’azienda da parte dei clienti si basa appunto sull’esperienza digitale proposta.

 

L’importanza della Customer centricity

Don Peppers, business strategist e futurista del marketing, durante un evento online organizzato da WOBI ha spiegato che “essere incentrati sui clienti significa guardare il mondo con i loro occhi, trattare ciascuno di loro in modo differente e soddisfare ogni loro esigenza.” 

Avere una strategia customer centric significa costruire e mantenere un business che mette il cliente al primo posto e al centro del brand. Anche se è risaputo che non esiste business senza clienti e tutte le aziende dicono di mettere i clienti al centro dell’attenzione, questo spesso non avviene automaticamente o semplicemente non accade.

In passato il marketing si focalizzava sull’acquisizione di un numero sempre maggiore di clienti, mentre oggi l’aspetto più importante è mantenere i clienti il più a lungo possibile. Gli obiettivi di mercato non si focalizzano più su quanti prodotti vende l’azienda, ma sulla capacità di soddisfare le esigenze del cliente.

Un cliente soddisfatto manterrà con il brand una relazione duratura nel tempo. Difficilmente cambierà, ma al contrario potrà diventare ambasciatore del brand stesso e trasmetterà la propria esperienza ad altri potenziali clienti. Mettersi nei panni del cliente minimizza il suo sforzo, massimizzando il suo valore.

 

Come creare un legame di fiducia con i clienti 

In una strategia customer centric, assume un’importanza centrale la customer experience (CX). La CX rappresenta la totalità delle interazioni dei singoli clienti con il brand nell’arco del tempo, su tutti i touch point digitali e non.

Ci sono quattro punti da dover considerare per costruire una buona customer experience:

  • Esperienza affidabile: bisogna lavorare costantemente per migliorare i servizi dedicati al cliente (customer service).
  • Esperienza di valore: è molto importante proporre un prezzo ragionevole per il prodotto o servizio offerto. La proposta inoltre deve creare valore sia per il cliente che per il brand (customer duality);
  • Esperienza rilevante: l’azienda deve essere in grado di differenziare i gusti e le particolarità che riguardano ogni cliente. Più il brand riuscirà in questo, più l’esperienza sarà rilevante;
  • Esperienza di fiducia: solo il 34% dei clienti si fida del brand che acquista e consuma. Per essere degna di fiducia, un’azienda deve trasmettere al cliente le proprie competenze e buone intenzioni, oltre a dover offrire qualcosa che possa essere vantaggioso per il consumatore.

 

La fiducia e l’empatia sono al cuore di una strategia customer centric, soprattutto nel momento storico in cui viviamo. A causa degli smartphone e dei social network, le interazioni faccia a faccia sono notevolmente diminuite. L’empatia è un tratto umano che permette ai brand di essere “sociali”, consentendo di mettersi nei panni del consumatore e di comprenderlo.

 

Come l’Intelligenza Artificiale può aiutare a mettere al centro il cliente

Avere la tecnologia giusta per sfruttare questa trasformazione digitale è di fondamentale importanza. Le aziende devono avere a disposizione soluzioni agili ma anche flessibili che possano essere configurate e personalizzate per interagire singolarmente con ogni cliente. Sicuramente l’Intelligenza Artificiale (AI) è la soluzione a queste necessità emergenti. 

Secondo un report di IDC, l’Intelligenza Artificiale rappresenta ormai la normalità nelle nostre vite, grazie alla sua applicazione diffusa su diversi ambiti. Si prevede che il mercato dell’AI nel 2021 cresca del 16,4% raggiungendo un valore di 327,5 miliardi di dollari, per arrivare entro il 2024 a superare l’impressionante cifra di 500 miliardi di dollari.

 

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