La Customer eXperience (o CX) è il risultato dell’interazione tra un’azienda e i suoi clienti durante tutta la durata del loro rapporto che va dalla conoscenza del brand fino al post-acquisto.
È composta da elementi fondamentali come il customer journey (l’intero percorso del cliente nella relazione con un brand) e i touchpoint (i vari punti di contatto tra cliente e brand), ma anche da tutti gli ambienti (fisici e digitali) in cui i clienti vivono la loro esperienza con l’azienda.
La customer experience è la somma di diversi fattori che vanno curati e ottimizzati, come ad esempio il grado di soddisfazione del cliente. Un cliente piacevolmente soddisfatto resterà fedele all’azienda nel tempo, rafforzando il rapporto attraverso nuovi acquisti, recensioni positive e passaparola.
Una buona CX dunque è la chiave per raggiungere nuovi clienti, ma allo stesso tempo anche per soddisfare quelli già acquisiti.
CX: una grande opportunità per le aziende
La cura della customer experience è un elemento davvero fondamentale per competere sul mercato e per emergere rispetto ai competitor.
I social media e la produzione di contenuti di qualità non sono più sufficienti. In un ambiente sempre più competitivo, la qualità si alza in ogni istante ed è necessario porre l’attenzione sull’esperienza che si offre al cliente.
Al giorno d’oggi i clienti si aspettano un’ottima CX: infatti, quasi l’80% dei clienti considera la propria esperienza con l’azienda importante quanto i prodotti, mentre l’86% di essi dichiara di essere disposto a spendere di più a fronte di un’esperienza migliore.
Una buona gestione della customer experience consente una riduzione dei costi e una crescita nei profitti. Se i clienti esistenti hanno una buona esperienza, avranno più possibilità di provare e acquistare nuovi prodotti con la stessa azienda piuttosto che con una nuova. Considerando che acquisire nuovi clienti costa fino a cinque volte tanto quanto mantenere quelli esistenti, la fidelizzazione dei clienti ha un valore significativo.
Uno degli obiettivi principali di una customer experience d’impatto è suscitare nel cliente soddisfazione. Il prodotto o servizio offerti dall’azienda devono rispondere esattamente ai bisogni e ai desideri del cliente. Affinché questo sia possibile, è necessario conoscere bene i propri clienti, capire di che cosa hanno realmente bisogno e cosa stanno cercando.
Insieme all’essere soddisfacente, il prodotto o servizio devono essere piacevoli e svolgere alla perfezione il proprio compito.
Come è cambiato il rapporto con i clienti
Prima della recente digitalizzazione, le aziende si limitavano a fare pubblicità e sperare che il loro messaggio arrivasse al cliente più adatto e in target. Oggi la gestione del rapporto con i consumatori è cambiata profondamente ed è molto più complessa.
I clienti oggi hanno una possibilità di scelta sempre più ampia e una modalità di accesso alle informazioni nuova e semplificata. Il potenziale cliente può accedere facilmente a recensioni e feedback, può contattare l’azienda tramite molteplici canali, online e offline, e può formarsi un’opinione sull’azienda prima ancora del primo contatto.
Oggi, l’esperienza digitale ha sostituito in larga parte quella fisica e costituisce una percentuale importante di tutta l’esperienza del cliente, diventando determinante nelle aspettative che ha un cliente nei confronti di un brand.
7 consigli per migliorare la tua customer experience
Conosci il tuo cliente
Avere una conoscenza molto approfondita dei propri clienti è uno dei primi passi per ottimizzare la customer experience. Targettizzando e profilando il cliente sarà possibile approfondire la conoscenza del cliente, creando esperienze personalizzate e customer centric.
L’obiettivo finale è riuscire a offrire al cliente ciò che sta cercando, ancora prima che lo desideri; in questo modo il legame instaurato non sarà solo legato alla necessità ma diventerà emozionale, con il cliente che si sentirà compreso e soddisfatto dal brand.
Misura la customer experience
Senza la capacità di misurare con precisione la soddisfazione per l’esperienza fornita al cliente, è impossibile sapere come si sentono i clienti quando interagiscono con l’azienda.
Anche se pensi di offrire un’ottima CX, è necessario verificarlo con i tuoi clienti. Mentre l’80% delle aziende pensa di fornire un’eccellente esperienza al cliente, solo l’8% dei consumatori la pensa allo stesso modo.
Data la facilità con cui i clienti possono abbandonare, una mancata misurazione della CX può comportare la perdita del cliente e di conseguenza anche una perdita economica.
Approccio customer centric
Per offrire una customer experience che sia all’altezza delle aspettative del cliente e che possa soddisfarlo, è necessario adottare un approccio che ponga gli interessi del cliente al centro degli interessi dell’azienda.
Per acquisire un approccio customer centric, è importante ascoltare i problemi del cliente, offrendo risposte utili e coerenti.
Osservando e abbracciando un approccio orientato al cliente, si andranno ad individuare gli step più importanti del customer journey e i touchpoint da implementare.
Il parere del pubblico può provenire da molti touchpoint differenti (feedback, recensioni, live chat, mail di follow-up) e può evidenziare aspetti o problemi differenti. Con questi semplici strumenti ci si avvicina al cliente e si apre una relazione all’insegna dell’ascolto.
Strategia omnichannel
Oggi le aziende hanno a disposizione molti strumenti per conoscere il comportamento degli utenti nei vari touchpoint e nel passaggio dagli uni agli altri. Queste informazioni sono fondamentali per formulare una strategia omnichannel.
Il cliente può comunicare in diverse modalità con l’azienda, ma è necessario che in ciascun momento ottenga informazioni coerenti ed armoniche.
L’immagine del brand deve risultare la stessa in tutti i touchpoint e tutti devono concorrere al raggiungimento della fidelizzazione del cliente, fornendo un’esperienza ottimale ai clienti.
Self service
La customer experience è profondamente legata alla società e alle evoluzioni tecnologiche.
Un cambiamento generazionale porta sempre con sé modifiche nelle abitudini di informazione e acquisto. Oggi i giovani hanno un ottimo rapporto con la tecnologia, utilizzano tutti i canali online per reperire informazioni e leggere recensioni. Ad un brand chiedono un approccio multicanale che consenta un’assistenza e una risposta tempestiva. Essendo abituati alla velocità, preferiscono affidarsi all’automazione e a opzioni self service per guadagnare tempo ed evitare inutili attese.
L’inserimento di tecnologie self service può essere molto efficace e può migliorare la percezione dell’esperienza da parte del cliente.
Personalizza la CX
I clienti oggi si aspettano esperienze su misura e un’attenzione particolare alle loro preferenze individuali. L’80% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto quando viene offerto un servizio personalizzato.
La customer experience può essere personalizzata grazie all’Intelligenza Artificiale, per esempio offrendo prodotti e servizi che sono pertinenti alle esigenze e ai bisogni dei singoli consumatori. Il cliente, sentendosi apprezzato e compreso, sarà più fedele nei confronti del brand.
Sfrutta il potere dell’AI
Introducendo l’AI nelle aziende, la CX può essere ottimizzata e migliorata attraverso soluzioni automatizzate, rapide e accurate.
Nei prossimi anni, i chatbot gestiranno la maggior parte delle interazioni con i clienti. Un chatbot può aiutare a trasformare l’esperienza del cliente riducendo al minimo lo sforzo necessario per risolvere un problema, rispondendo 24/7 a un numero illimitato di clienti e ancora fornendo risposte rapide e gestendo le richieste in un breve lasso di tempo.
Una rapida ed efficace classificazione dei ticket è importante per fornire una buona esperienza ai propri clienti. Se eseguito manualmente, l’instradamento dei ticket richiede tempo ed è soggetto a errori e ritardi. L’automatizzazione del processo permette invece di avere risultati accurati, con gli agenti che saranno liberati da task ripetitive e noiose per potersi concentrare su attività più significative.
Inoltre, sempre grazie all’AI, si può determinare in modo automatico se un lead è adatto e se possiede le caratteristiche per diventare un cliente potenziale ideale, e quindi cliente effettivo. Una corretta classificazione dei lead permette di risparmiare tempo e denaro, permettendo alle aziende di concentrarsi sulle esperienze dei clienti più preziosi.
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